Customer Experience & Process Analyst (m/w/nb)

Nasze wymagania: Biegłość w Google BigQuery oraz relacyjnych bazach danych. Doświadczenie w wizualizacji danych: Praktyczna umiejętność budowania raportów w Google Looker Studio. Zaawansowana obsługa Google Sheets. Analityczne podejście do procesów: Umiejętność wyciągania wniosków z niekompletnych zbiorów danych i przekładania ich na konkretne cele biznesowe (KPI). Znajomość języka angielskiego na poziomie umożliwiającym swobodną współpracę w międzynarodowych zespołach. Otwartość na naukę: Gotowość do opanowania narzędzia Zendesk Explore w stopniu eksperckim. Mile widziane: Znajomość języka niemieckiego (będzie dużym atutem w analizie rynków DACH). Doświadczenie z narzędziami klasy Enterprise: Celonis (Process Mining), SAP. Praktyczna znajomość ekosystemu Zendesk (szczególnie moduł Explore). Doświadczenie w optymalizacji procesów (Lean Management, Six Sigma). Znajomość SQL. Zakres obowiązków: Globalne monitorowanie KPI: Analiza kluczowych wskaźników efektywności (KPI) w obszarze Customer Service dla różnych rynków i krajów (m.in. czas obsługi telefonicznej, szybkość odpowiedzi na maile, skuteczność chatbota, satysfakcja klienta). Holistyczna analiza ścieżki klienta (Omnichannel): Monitorowanie jakości i skuteczności digital customer journey oraz tradycyjnych kanałów kontaktu, aby zapewnić spójne doświadczenie klienta niezależnie od kraju i kanału. Projektowanie Dashboardów: Tworzenie i utrzymywanie zaawansowanych dashboardów w Google Looker Studio, umożliwiających porównywanie wyników operacyjnych pomiędzy krajami w czasie rzeczywistym. Analiza procesów (Process Mining): Identyfikacja wąskich gardeł w procesach obsługowych przy użyciu danych oraz proponowanie optymalizacji zgodnie z metodologią Process Improvement / Lean Management. Zaawansowana analityka danych (360°): Łączenie danych z rozproszonych źródeł w celu dostarczania kompleksowych rekomendacji biznesowych. Analiza behawioralna i rekomendacje: Badanie nawyków klientów na różnych rynkach w celu budowania profili użytkowników i rekomendowania działań zachęcających do korzystania z kanałów cyfrowych (migracja z telefonu/maila na self-service/chatbot).