Engagement Orchestration manager
⚲ Stockholm Metropolitan Area
Do uzgodnienia
Wymagania
- projektowanie modelu operacyjnego obsługi klienta
- projektowanie routingu, eskalacji i warstwy serwisowej
- handovery człowiek-AI i orkiestracja kanałów
- transformacja customer journey i contact centre
- Genesys Cloud CX lub podobne platformy
Mile widziane
- doświadczenie w bankowości lub branżach regulowanych
- modele usług oparte na AI
- doświadczenie z nordyckim modelem operacyjnym
Opis stanowiska
Projekt doradczy w ramach nordyckiego modelu operacyjnego, którego celem jest dopasowanie każdej potrzeby klienta do najlepszego kanału, możliwości AI lub eksperta. Będziesz pracować nad logiką routingu i eskalacji, handoverami człowiek-AI, alokacją kanałów, inteligentnym routingiem, projektowaniem warstwy serwisowej i voice-flow oraz zasadami rozdzielania popytu między self-service, AI i wsparcie specjalistyczne. Efektem mają być m.in. taksonomia intencji i przyczyn kontaktu, zasady człowiek vs AI, definicje flow klienta, framework eskalacji i standardy serwisowe. Kontrakt 7-8 tygodni, start ASAP, Sztokholm.
🔍 Dekoder Ogłoszenia
✓ Ogłoszenie wygląda transparentnie — brak typowych czerwonych flag.