Lider / Liderka Zespołu Zarządzania Incydentami
Pepco – Biuro (Customer Support Center)
⚲ Poznań, Jeżyce
Do uzgodnienia
Opis stanowiska
Nasze wymagania:
Doświadczenie w obszarze Incident / Major Incident Management, najlepiej w środowisku 24/7 lub customer‑facing.
Doświadczenie w zarządzaniu zespołem lub pełnieniu roli lidera operacyjnego.
Bardzo dobra znajomość procesów ITIL (szczególnie Incident i Major Incident).
Umiejętność podejmowania decyzji pod presją czasu oraz zachowania spokoju w sytuacjach kryzysowych.
Doświadczenie w pracy z narzędziami ITSM np. ServiceNow.
Bardzo dobre umiejętności komunikacyjne i pracy z interesariuszami biznesowymi.
Nastawienie na odpowiedzialność, ciągłe doskonalenie i jakość usług.
Bardzo dobra znajomość języka angielskiego.
Zakres obowiązków:
Zarządzanie procesem Incident Management i Major Incident Management w środowisku IT.
Pełnienie roli lidera operacyjnego podczas incydentów krytycznych – koordynowanie zespołów IT, dostawców i komunikacji z biznesem.
Zapewnienie szybkiego przywracania usług IT oraz minimalizowanie wpływu incydentów na działalność biznesową (szczególnie w obszarze retail).
Budowanie, rozwijanie i codzienne zarządzanie zespołem Incident / Major Incident Managerów.
Zapewnienie gotowości zespołu do pracy w modelu 24/7 (dyżury, on‑call).
Nadzór nad komunikacją podczas incydentów – przekładanie tematów technicznych na jasny komunikat biznesowy.
Prowadzenie post‑incident review (PIR) oraz inicjowanie działań zapobiegających powtarzalnym incydentom.
Współpraca z zespołami Problem Management, Change, Release i zespołami technicznymi w celu poprawy stabilności usług.
Monitorowanie jakości procesu (KPI, trendy incydentów) i ciągłe doskonalenie sposobu działania.
Oferujemy:
Pracę w międzynarodowej firmie, która znalazła się na liście najlepszych pracodawców w Polsce wg Forbes i jest uwielbiana przez miliony konsumentów w Polsce i Europie
Konkurencyjne wynagrodzenie i autentyczne możliwości awansu – rozwój naszych pracowników jest podstawą naszej strategii
Prywatną opiekę medyczną oraz ubezpieczenie na życie na preferencyjnych warunkach, żebyś czuł/czuła się bezpiecznie
Platformę benefitową z mnóstwem możliwości – wydarzenia, zagraniczne wycieczki, bony na zakupy, itd. – każdy znajdzie coś dla siebie
Zniżki na zakupy w sklepach Pepco - kupuj ulubione produkty w świetnych cenach
Pracę w centrali firmy działającej w 18 krajach Europy
Możliwość rozwijania kompetencji językowych w ramach pracy w międzynarodowym środowisku
Liczne darmowe szkolenia, kursy oraz webinary – mamy tego tyle, że na pewno znajdziesz coś dla siebie
Bezpłatne konsultacje psychologiczne, prawne oraz finansowe w ramach programu wsparcia pracowników – Twoje samopoczucie jest dla nas ważne!
Przyjazną atmosferę oraz wsparcie koleżanek i kolegów, którzy chętnie dzielą się ekspercką wiedzą – mimo tego, że jesteśmy naprawdę dużą organizacją, udało nam się zachować miłą, nieformalną atmosferę
Pracę w wyjątkowej kulturze organizacyjnej - Pepcoolturze, gdzie wypracowane przez nas misja, wizja i wartości to fundamenty naszej codziennej pracy
Doświadczenie w obszarze Incident / Major Incident Management, najlepiej w środowisku 24/7 lub customer‑facing.
Doświadczenie w zarządzaniu zespołem lub pełnieniu roli lidera operacyjnego.
Bardzo dobra znajomość procesów ITIL (szczególnie Incident i Major Incident).
Umiejętność podejmowania decyzji pod presją czasu oraz zachowania spokoju w sytuacjach kryzysowych.
Doświadczenie w pracy z narzędziami ITSM np. ServiceNow.
Bardzo dobre umiejętności komunikacyjne i pracy z interesariuszami biznesowymi.
Nastawienie na odpowiedzialność, ciągłe doskonalenie i jakość usług.
Bardzo dobra znajomość języka angielskiego.
Zakres obowiązków:
Zarządzanie procesem Incident Management i Major Incident Management w środowisku IT.
Pełnienie roli lidera operacyjnego podczas incydentów krytycznych – koordynowanie zespołów IT, dostawców i komunikacji z biznesem.
Zapewnienie szybkiego przywracania usług IT oraz minimalizowanie wpływu incydentów na działalność biznesową (szczególnie w obszarze retail).
Budowanie, rozwijanie i codzienne zarządzanie zespołem Incident / Major Incident Managerów.
Zapewnienie gotowości zespołu do pracy w modelu 24/7 (dyżury, on‑call).
Nadzór nad komunikacją podczas incydentów – przekładanie tematów technicznych na jasny komunikat biznesowy.
Prowadzenie post‑incident review (PIR) oraz inicjowanie działań zapobiegających powtarzalnym incydentom.
Współpraca z zespołami Problem Management, Change, Release i zespołami technicznymi w celu poprawy stabilności usług.
Monitorowanie jakości procesu (KPI, trendy incydentów) i ciągłe doskonalenie sposobu działania.
Oferujemy:
Pracę w międzynarodowej firmie, która znalazła się na liście najlepszych pracodawców w Polsce wg Forbes i jest uwielbiana przez miliony konsumentów w Polsce i Europie
Konkurencyjne wynagrodzenie i autentyczne możliwości awansu – rozwój naszych pracowników jest podstawą naszej strategii
Prywatną opiekę medyczną oraz ubezpieczenie na życie na preferencyjnych warunkach, żebyś czuł/czuła się bezpiecznie
Platformę benefitową z mnóstwem możliwości – wydarzenia, zagraniczne wycieczki, bony na zakupy, itd. – każdy znajdzie coś dla siebie
Zniżki na zakupy w sklepach Pepco - kupuj ulubione produkty w świetnych cenach
Pracę w centrali firmy działającej w 18 krajach Europy
Możliwość rozwijania kompetencji językowych w ramach pracy w międzynarodowym środowisku
Liczne darmowe szkolenia, kursy oraz webinary – mamy tego tyle, że na pewno znajdziesz coś dla siebie
Bezpłatne konsultacje psychologiczne, prawne oraz finansowe w ramach programu wsparcia pracowników – Twoje samopoczucie jest dla nas ważne!
Przyjazną atmosferę oraz wsparcie koleżanek i kolegów, którzy chętnie dzielą się ekspercką wiedzą – mimo tego, że jesteśmy naprawdę dużą organizacją, udało nam się zachować miłą, nieformalną atmosferę
Pracę w wyjątkowej kulturze organizacyjnej - Pepcoolturze, gdzie wypracowane przez nas misja, wizja i wartości to fundamenty naszej codziennej pracy
🔍 Dekoder Ogłoszenia
🔴
Doświadczenie w obszarze Incident / Major Incident Management, najlepiej w środowisku 24/7 lub customer‑facing.
Oczekuje się gotowości do pracy w niestandardowych godzinach, w tym w nocy i weekendy, z naciskiem na obsługę klienta.
🔴
Umiejętność podejmowania decyzji pod presją czasu oraz zachowania spokoju w sytuacjach kryzysowych.
Będziesz często pracować w stresujących warunkach, gdzie szybkie i trafne decyzje są kluczowe.
🟡
Budowanie, rozwijanie i codzienne zarządzanie zespołem Incident / Major Incident Managerów.
Oprócz zarządzania procesami, będziesz odpowiedzialny za ludzi, ich rozwój i codzienne funkcjonowanie zespołu.
🔴
Zapewnienie gotowości zespołu do pracy w modelu 24/7 (dyżury, on‑call).
Oznacza to konieczność organizacji pracy zespołu tak, aby zawsze ktoś był dostępny, co może wiązać się z dyżurami poza standardowymi godzinami pracy.
🟡
Nadzór nad komunikacją podczas incydentów – przekładanie tematów technicznych na jasny komunikat biznesowy.
Będziesz musiał pełnić rolę tłumacza między technicznym a biznesowym językiem, co wymaga zarówno wiedzy technicznej, jak i umiejętności komunikacyjnych.