Customer Success & IT Support Manager

Nasze wymagania: masz doświadczenie w Customer Success, IT Customer Support, Account Management lub podobnej roli dobrze czujesz się w pracy z klientem i budowaniu relacji potrafisz szybko diagnozować problem i ustalać priorytety jesteś samodzielny/a i bierzesz ownership za swoje tematy masz doświadczenie w pracy z systemami ticketowymi (np. Zendesk) dobrze odnajdujesz się w dynamicznym środowisku, gdzie nie każdy proces jest jeszcze w pełni ułożony bardzo dobra znajomość języka angielskiego na poziomie C1 dodatkowym atutem będzie znajomość drugiego języka obcego, np. języka niemieckiego Mile widziane: podstawowe zrozumienie tematów technicznych / IT support bardzo docenimy doświadczenie w automatyzowaniu zadań, ograniczaniu pracy manualnej oraz budowaniu procesów, procedur i guidebooków O projekcie: Do naszego zespołu szukamy osoby, która połączy kompetencje Customer Success z podstawowym wsparciem IT i operacyjną obsługą klientów. To rola dla osoby, która potrafi budować relacje z klientami, szybko diagnozować problemy i prowadzić sprawy end-to-end – od pierwszego kontaktu po finalne rozwiązanie. Szukamy osoby samodzielnej, proaktywnej i nastawionej na ownership, która będzie realnym partnerem dla naszych klientów oraz wewnętrznych zespołów. Zakres obowiązków: Customer Success (ok. 70%) ● budowanie i rozwijanie długofalowych relacji z klientami ● proaktywna opieka nad klientami i dbanie o ich satysfakcję ● redukcja churnu poprzez szybkie reagowanie, regularny kontakt i budowanie relacji ● identyfikacja szans upsellowych i przekazywanie ich do odpowiednich zespołów ● zbieranie feedbacku od klientów oraz rekomendowanie nowych funkcjonalności do zespołu product / IT ● prowadzenie spraw klientów do pełnego zamknięcia – m.in. zgłoszeń technicznych, logistycznych, administracyjnych oraz związanych z bieżącą obsługą produktu IT Support & Operations (ok. 30%) ● podstawowa diagnoza problemów technicznych ● rozpoznanie, czy problem dotyczy sprzętu, software’u, konfiguracji czy logistyki ● kwalifikacja zgłoszeń i eskalacja tematów wymagających wsparcia IT ● wsparcie klientów w zakresie konfiguracji produktu i bieżących problemów technicznych ● prowadzenie tematów end-to-end w obszarze logistyki, faktur, wsparcia technicznego oraz spraw administracyjnych ● koordynacja całego procesu od przyjęcia zgłoszenia do jego finalnego zamknięcia ● tworzenie, aktualizacja i rozwijanie instrukcji, guidebooków, procedur oraz standardów obsługi zgłoszeń ● kontakt telefoniczny i mailowy z klientami Oferujemy: realny wpływ na doświadczenie klientów i rozwój procesów możliwość współpracy w oparciu o UoP lub B2B - w zależności od Twoich preferencji samodzielną rolę z dużym ownership możliwość współtworzenia procesów Customer Success i Support pracę blisko zespołów Product, Revenue i IT elastyczne godziny pracy praca głównie stacjonarna w biurze we Wrocław, w samym Rynku MultiSport oraz budżet szkoleniowy