IT Service Desk Manager
Grant Thornton Capability Center Poland
⚲ Poznań
15 000 - 21 000 PLN (PERMANENT)
Wymagania
- doświadczenie w zarządzaniu zespołem Service Desk (liderzy, seniorzy, analitycy)
- doświadczenie w zarządzaniu operacjami wsparcia w modelu follow-the-sun / wielu stref czasowych
- umiejętność monitorowania i raportowania KPI (SLA/OLA, backlog, FCR, CSAT)
- doświadczenie w pracy z ServiceNow i procesami ITIL
- doświadczenie we wsparciu platform Windows i Mac
- gotowość do pracy hybrydowej — 2 dni w biurze w Poznaniu
Opis stanowiska
Stanowisko menedżerskie w Grant Thornton — odpowiedzialność za codzienne funkcjonowanie Service Desku działającego w modelu follow-the-sun, obejmującego użytkowników w wielu strefach czasowych. Będziesz zarządzać zespołem liderów i analityków, monitorować KPI (SLA/OLA, backlog, first-contact resolution, CSAT), prowadzić inicjatywy ciągłego doskonalenia i optymalizować narzędzia ITSM, w tym ServiceNow. To rola dla doświadczonego lidera wsparcia IT, który potrafi łączyć zarządzanie ludźmi z analizą danych i współpracą z biznesem. Uwaga: ze względu na globalny zasięg zespołu i rolę głównego punktu eskalacji, praca może wiązać się z niestandardowymi godzinami i presją w sytuacjach kryzysowych.
🔍 Dekoder Ogłoszenia
🔴
Lead the day-to-day operations of a follow-the-sun Service Desk supporting end users across multiple time zones
Będziesz zarządzać pracą zespołu rozłożonego na różne strefy czasowe, co może oznaczać pracę w niestandardowych godzinach lub konieczność koordynacji z osobami pracującymi w nocy.
🔴
Monitor, analyze, and report on service performance metrics including ticket resolution times, SLA/OLA adherence, backlog, first-contact resolution, and customer satisfaction
Oczekuje się od Ciebie ciągłego śledzenia i raportowania kluczowych wskaźników wydajności, co może wiązać się z presją na osiąganie celów i dużą ilością analiz.
🟡
Identify trends, root causes, and systemic issues; drive process improvements to enhance efficiency and service quality
Będziesz odpowiedzialny za proaktywne rozwiązywanie problemów i optymalizację procesów, co może wymagać dużej samodzielności i umiejętności analitycznych.
🟡
Lead, mentor, and develop Service Desk leads, senior agents, and analysts across global locations
Będziesz zarządzać zespołem ludzi, w tym liderami, co oznacza odpowiedzialność za ich rozwój, motywację i wyniki, a także potencjalne wyzwania związane z zarządzaniem zdalnym.
🔴
Act as the primary escalation point for Service Desk-related issues and service disruptions
Będziesz pierwszą osobą do kontaktu w przypadku poważnych problemów, co może oznaczać pracę pod presją i konieczność szybkiego reagowania w sytuacjach kryzysowych.