Koordynator/-ka IT ds. jakości i wsparcia
⚲ Warszawa, Śródmieście
Do uzgodnienia
Wymagania
- Jira
- Confluence
Opis stanowiska
Nasze wymagania:
Znajomość narzędzi: Praktyczna znajomość systemu Jira Service Management (lub innego systemu klasy Service Desk) oraz pakietu Office 365.
Asertywność: Umiejętność konstruktywnego zwracania uwagi inżynierom i egzekwowania od nich przestrzegania standardów dokumentacji.
Doskonała organizacja i dbałość o szczegóły: "Sokole oko" do błędów w ticketach i niespójności w bazie wiedzy.
Umiejętność tworzenia dokumentacji: Dar pisania jasnych, zrozumiałych instrukcji i procedur.
Komunikatywność i empatia: Wysoka kultura osobista w kontakcie z użytkownikiem oraz umiejętność jasnego tłumaczenia procedur IT.
Zrozumienie procesów IT: Podstawowa wiedza na temat tego, jak działa IT, aby potrafić odróżnić problem sieciowy od problemu z aplikacją czy sprzętem.
Analityczne podejście: Umiejętność wyciągania wniosków z opóźnień w ticketach i proponowania usprawnień procesu.
Mile widziane:
Znajomość dobrych praktyk ITIL (Foundation).
Doświadczenie w pracy na stanowisku Dispatchera, Koordynatora lub Lidera 1. linii wsparcia.
Znajomość Confluence.
Doświadczenie w zarządzaniu wiedzą: Umiejętność organizowania informacji i motywowania innych do dzielenia się wiedzą techniczną.
Zakres obowiązków:
Pierwszy punkt kontaktu: Odbieranie telefonów i maili, udzielanie wstępnych porad oraz instruktaż użytkowników.
Triage i kategoryzacja: Przekształcanie zgłoszeń w czytelne tickety w systemie Jira i kierowanie ich do właściwych zespołów.
Nadzór nad Bazą Wiedzy: Inicjowanie, koordynowanie i egzekwowanie od inżynierów oraz innych pracowników IT tworzenia artykułów do bazy wiedzy. Dbanie o to, by rozwiązania skomplikowanych problemów były dokumentowane "dla potomnych".
Kontrola jakości (Quality Assurance): Regularny przegląd zgłoszeń w celu wyłapywania błędów w sposobie obsługi (np. brak aktualizacji, niewłaściwa komunikacja, błędy w procedurach).
Feedback i Edukacja: Informowanie inżynierów o błędach i wdrażanie instrukcji naprawczych.
Tworzenie standardów (SOP): Opracowywanie i aktualizacja instrukcji dla inżynierów dotyczących tego, jak krok po kroku obsługiwać poszczególne typy zgłoszeń.
Zarządzanie priorytetami i SLA: Monitoring ticketów "utkniętych" i udrażnianie procesu ich realizacji.
Raportowanie i SLA: Nadzór nad szczegółami zgłoszeń w Jira, aby zapewnić poprawne raportowanie wskaźników jakościowych.
Równoważenie obciążenia: Monitorowanie dostępności inżynierów i sprawiedliwy podział zadań w zespole.
Oferujemy:
Bezpieczny pracodawca
Różne możliwości rozwoju - szkolenia, awanse, rekrutacje wewnętrzne
Świętowanie sukcesów
Fundusz socjalny
Integracja
Kawa z szefem
Najlepszy Zespół Ever
Opieka medyczna i ubezpieczenie na życie
Pakiet sportowy
Przejrzyste warunki zatrudnienia, umowa o pracę, stabilna praca na dłużej
Znajomość narzędzi: Praktyczna znajomość systemu Jira Service Management (lub innego systemu klasy Service Desk) oraz pakietu Office 365.
Asertywność: Umiejętność konstruktywnego zwracania uwagi inżynierom i egzekwowania od nich przestrzegania standardów dokumentacji.
Doskonała organizacja i dbałość o szczegóły: "Sokole oko" do błędów w ticketach i niespójności w bazie wiedzy.
Umiejętność tworzenia dokumentacji: Dar pisania jasnych, zrozumiałych instrukcji i procedur.
Komunikatywność i empatia: Wysoka kultura osobista w kontakcie z użytkownikiem oraz umiejętność jasnego tłumaczenia procedur IT.
Zrozumienie procesów IT: Podstawowa wiedza na temat tego, jak działa IT, aby potrafić odróżnić problem sieciowy od problemu z aplikacją czy sprzętem.
Analityczne podejście: Umiejętność wyciągania wniosków z opóźnień w ticketach i proponowania usprawnień procesu.
Mile widziane:
Znajomość dobrych praktyk ITIL (Foundation).
Doświadczenie w pracy na stanowisku Dispatchera, Koordynatora lub Lidera 1. linii wsparcia.
Znajomość Confluence.
Doświadczenie w zarządzaniu wiedzą: Umiejętność organizowania informacji i motywowania innych do dzielenia się wiedzą techniczną.
Zakres obowiązków:
Pierwszy punkt kontaktu: Odbieranie telefonów i maili, udzielanie wstępnych porad oraz instruktaż użytkowników.
Triage i kategoryzacja: Przekształcanie zgłoszeń w czytelne tickety w systemie Jira i kierowanie ich do właściwych zespołów.
Nadzór nad Bazą Wiedzy: Inicjowanie, koordynowanie i egzekwowanie od inżynierów oraz innych pracowników IT tworzenia artykułów do bazy wiedzy. Dbanie o to, by rozwiązania skomplikowanych problemów były dokumentowane "dla potomnych".
Kontrola jakości (Quality Assurance): Regularny przegląd zgłoszeń w celu wyłapywania błędów w sposobie obsługi (np. brak aktualizacji, niewłaściwa komunikacja, błędy w procedurach).
Feedback i Edukacja: Informowanie inżynierów o błędach i wdrażanie instrukcji naprawczych.
Tworzenie standardów (SOP): Opracowywanie i aktualizacja instrukcji dla inżynierów dotyczących tego, jak krok po kroku obsługiwać poszczególne typy zgłoszeń.
Zarządzanie priorytetami i SLA: Monitoring ticketów "utkniętych" i udrażnianie procesu ich realizacji.
Raportowanie i SLA: Nadzór nad szczegółami zgłoszeń w Jira, aby zapewnić poprawne raportowanie wskaźników jakościowych.
Równoważenie obciążenia: Monitorowanie dostępności inżynierów i sprawiedliwy podział zadań w zespole.
Oferujemy:
Bezpieczny pracodawca
Różne możliwości rozwoju - szkolenia, awanse, rekrutacje wewnętrzne
Świętowanie sukcesów
Fundusz socjalny
Integracja
Kawa z szefem
Najlepszy Zespół Ever
Opieka medyczna i ubezpieczenie na życie
Pakiet sportowy
Przejrzyste warunki zatrudnienia, umowa o pracę, stabilna praca na dłużej
🔍 Dekoder Ogłoszenia
🔴
Asertywność: Umiejętność konstruktywnego zwracania uwagi inżynierom i egzekwowania od nich przestrzegania standardów dokumentacji.
Będziesz osobą odpowiedzialną za pilnowanie, aby inżynierowie robili to, co powinni, co może oznaczać konfrontacje i frustrację.
🔴
Doskonała organizacja i dbałość o szczegóły: "Sokole oko" do błędów w ticketach i niespójności w bazie wiedzy.
Oczekuje się od Ciebie perfekcjonizmu i wyłapywania nawet najmniejszych niedociągnięć, co może być bardzo czasochłonne.
🔴
Umiejętność tworzenia dokumentacji: Dar pisania jasnych, zrozumiałych instrukcji i procedur.
Może oznaczać, że będziesz musiał tworzyć dokumentację od zera, bez istniejących materiałów.
🔴
Zrozumienie procesów IT: Podstawowa wiedza na temat tego, jak działa IT, aby potrafić odróżnić problem sieciowy od problemu z aplikacją czy sprzętem.
Oczekuje się od Ciebie wiedzy wykraczającej poza typowe zadania Service Desku, co może wymagać dodatkowego samokształcenia.
🔴
Analityczne podejście: Umiejętność wyciągania wniosków z opóźnień w ticketach i proponowania usprawnień procesu.
Będziesz musiał analizować problemy i proponować rozwiązania, co może oznaczać dodatkową odpowiedzialność za optymalizację pracy innych.