Koordynator Serwisu i Jakości IT (k/m)

Nasze wymagania: Znajomość narzędzi: Praktyczna znajomość systemu Jira Service Management (lub innego systemu klasy Service Desk) oraz pakietu Office 365. Asertywność: Umiejętność konstruktywnego zwracania uwagi inżynierom i egzekwowania od nich przestrzegania standardów dokumentacji. Doskonała organizacja i dbałość o szczegóły: "Sokole oko" do błędów w ticketach i niespójności w bazie wiedzy. Umiejętność tworzenia dokumentacji: Dar pisania jasnych, zrozumiałych instrukcji i procedur. Komunikatywność i empatia: Wysoka kultura osobista w kontakcie z użytkownikiem oraz umiejętność jasnego tłumaczenia procedur IT. Zrozumienie procesów IT: Podstawowa wiedza na temat tego, jak działa IT, aby potrafić odróżnić problem sieciowy od problemu z aplikacją czy sprzętem. Analityczne podejście: Umiejętność wyciągania wniosków z opóźnień w ticketach i proponowania usprawnień procesu. Mile widziane: Znajomość dobrych praktyk ITIL (Foundation). Doświadczenie w pracy na stanowisku Dispatchera, Koordynatora lub Lidera 1. linii wsparcia. Znajomość Confluence. Doświadczenie w zarządzaniu wiedzą: Umiejętność organizowania informacji i motywowania innych do dzielenia się wiedzą techniczną. Zakres obowiązków: Pierwszy punkt kontaktu: Odbieranie telefonów i maili, udzielanie wstępnych porad oraz instruktaż użytkowników. Triage i kategoryzacja: Przekształcanie zgłoszeń w czytelne tickety w systemie Jira i kierowanie ich do właściwych zespołów. Nadzór nad Bazą Wiedzy: Inicjowanie, koordynowanie i egzekwowanie od inżynierów oraz innych pracowników IT tworzenia artykułów do bazy wiedzy. Dbanie o to, by rozwiązania skomplikowanych problemów były dokumentowane "dla potomnych". Kontrola jakości (Quality Assurance): Regularny przegląd zgłoszeń w celu wyłapywania błędów w sposobie obsługi (np. brak aktualizacji, niewłaściwa komunikacja, błędy w procedurach). Feedback i Edukacja: Informowanie inżynierów o błędach i wdrażanie instrukcji naprawczych. Tworzenie standardów (SOP): Opracowywanie i aktualizacja instrukcji dla inżynierów dotyczących tego, jak krok po kroku obsługiwać poszczególne typy zgłoszeń. Zarządzanie priorytetami i SLA: Monitoring ticketów "utkniętych" i udrażnianie procesu ich realizacji. Raportowanie i SLA: Nadzór nad szczegółami zgłoszeń w Jira, aby zapewnić poprawne raportowanie wskaźników jakościowych. Równoważenie obciążenia: Monitorowanie dostępności inżynierów i sprawiedliwy podział zadań w zespole. Oferujemy: Bezpieczny pracodawca Różne możliwości rozwoju - szkolenia, awanse, rekrutacje wewnętrzne Świętowanie sukcesów Fundusz socjalny Integracja Kawa z szefem Najlepszy Zespół Ever Opieka medyczna i ubezpieczenie na życie Pakiet sportowy Przejrzyste warunki zatrudnienia, umowa o pracę, stabilna praca na dłużej