Participant Service Unit Leader

Twój zakres obowiązków: • Nadzór nad procesem Incident Management – zapewnienie szybkiego MTTR, minimalizacja false-positive i skuteczna eskalacja do L2/L3 • Budowa i rozwój zespołu L1 (rekrutacja, onboarding, szkolenia, ocena wydajności), dokumentacja zespołu) • Informowanie Partnerów, Uczestników, pracowników BLIK o występujących awariach i planowanych przestojach w ramach Systemu Płatności (BLIK) • Obsługa zgłoszeń serwisowych i biznesowych od Partnerów i Uczestników zgodnie z ustaloną instrukcją • Projektowanie i utrzymanie dedykowanych instrukcji obsługi procesów realizowanych przez Participant Service Unit, dashboardów monitorujących (Grafana, Splunk) oraz kompleksowego zestawu playbooków • Współpraca z zespołami L2, L3, i biznesem – definiowanie macierzy eskalacji • Współpraca z zewnętrznymi podmiotami w ramach realizowanych zgłoszeń serwisowych i biznesowych • Współtworzenie i udostępnianie zdefiniowanych raportów dla Uczestników i Partnerów zgodnie z ustaloną instrukcją • Reagowanie na alerty systemowe zgodnie z ustaloną procedurą • Analiza i weryfikacja incydentów związanych z usługami w ramach Core Platforms & Services. Ciągłe doskonalenie procesów: automatyzacja L1, testowanie playbooków, post-mortem po incydentach • Zarządzanie dyżurami 24/7 w tym grafiki zmian/on-call z dbałością o dobrostan zespołu Nasze oczekiwania: • Minimum 4 lata doświadczenia w środowisku IT Operations / Support w modelu 24/7 (bankowość, telco, fintech, large-scale SaaS lub systemy krytyczne) • Minimum 2 lata doświadczenia na stanowisku Team Lead / Shift Lead w zespole L1 • Bardzo dobra znajomość narzędzi monitoringu: Grafana + Prometheus, Datadog, New Relic lub Dynatrace (umiejętność tworzenia dashboardów „L1-ready”) • Praktyczna znajomość ITSM (ITIL) – szczególnie Incident, Problem i Service Request Management • Doświadczenie w tworzeniu i utrzymywaniu playbooków/runbooków • Umiejętność pracy pod presją i zarządzania zespołem w sytuacjach kryzysowych (P1/P2 incydenty) • Bardzo dobra znajomość języka angielskiego umożliwiająca swobodną komunikację (C1) • Otwartość, komunikatywność, chęć doskonalenia kwalifikacji​ To oferujemy: • Zatrudnienie w oparciu o umowę o pracę • Możliwość pracy w modelu hybrydowym (3 dni z biura, 2 dni z domu) • Szeroki pakiet benefitów zawierający m.in. prywatną opiekę medyczną, kartę lunchową, zajęcia z języka angielskiego, prywatne ubezpieczenie na życie, platformę szkoleniową czy budżety integracyjne