Specjalista Help Desk (L2)

Do naszego zespołu HD IT poszukujemy osoby na stanowisko Help Desk 2. linii, która będzie odpowiadać za obsługę bardziej złożonych zgłoszeń przekazywanych z 1. linii. Na tym stanowisku będziesz zajmować się diagnozowaniem problemów wymagających szerszej analizy, identyfikacją przyczyn incydentów oraz współpracą z innymi zespołami organizacji w celu ich trwałego rozwiązania. Szukamy osoby, która łączy umiejętności techniczne z analitycznym podejściem i chce mieć realny wpływ na stabilność środowiska IT. Zakres zadań • Samodzielna obsługa zgłoszeń przekazywanych z 1. linii oraz bardziej złożonych problemów technicznych zgłaszanych przez użytkowników. • Monitorowanie statusu zgłoszeń oraz dbanie o ich terminową realizację zgodnie z obowiązującymi SLA. • Diagnozowanie i rozwiązywanie problemów systemowych, aplikacyjnych, sprzętowych oraz sieciowych (w tym analiza logów i zależności między systemami). • Wsparcie użytkowników w bardziej zaawansowanych przypadkach (np. problemy z dostępami, VPN, aplikacjami biznesowymi, konfiguracją środowiska pracy). • Rejestrowanie zgłoszeń w systemie ITSM wraz z odpowiednią kategoryzacją, priorytetem i opisem problemu. • Analiza przyczyn powtarzających się incydentów oraz identyfikacja ich źródła (root cause analysis) • Współpraca z 1. linią w zakresie poprawy jakości zgłoszeń oraz ograniczania ich liczby. • Udział w przeglądach incydentów/problemów oraz w spotkaniach operacyjnych (operational reviews, post incident reviews) jako reprezentant 2. linii. • Przygotowywanie i aktualizacja artykułów bazy wiedzy (KB) dla 1. linii i użytkowników końcowych - w oparciu o wyniki RCA i powtarzające się typy zgłoszeń. • Prowadzenie szkoleń / sesji knowledge transfer dla zespołu 1. linii w celu zwiększenia First Contact Resolution i ograniczenia niepotrzebnych eskalacji. • Dbanie o jakość danych w systemie ITSM (kategoryzacja, priorytety, opisy, powiązania zgłoszeń). • Monitorowanie realizacji zgłoszeń zgodnie z SLA oraz komunikacja statusu do użytkowników. • Udział w testach rozwiązań, zmianach systemowych oraz inicjatywach usprawniających środowisko IT przy współpracy z 3. Linią (administratorami, dostawcami oraz zespołami projektowymi). Nasze oczekiwania • Dobra znajomość środowiska IT: systemy operacyjne (Windows), sprzęt, podstawy sieci oraz aplikacje biznesowe.Doświadczenie w pracy na 1. lub 2. linii wsparcia IT i gotowość do obsługi bardziej złożonych problemów • Bardzo dobra znajomość systemów operacyjnych, środowiska użytkownika (endpoint), sieci i typowych aplikacji biznesowych - w stopniu pozwalającym na samodzielne rozwiązywanie zgłoszeń. • Umiejętność samodzielnej diagnozy problemów oraz analitycznego myślenia (szukanie przyczyn, nie tylko objawów). • Znajomość narzędzi ITSM / systemów ticketowych oraz zasad pracy ze zgłoszeniami. • Umiejętność pracy z dokumentacją techniczną oraz tworzenia czytelnych opisów rozwiązań. • Dobra organizacja pracy, priorytetyzacja zadań i umiejętność pracy w środowisku wielozadaniowym. • Komunikatywność i umiejętność współpracy z różnymi zespołami (1. linia, 3. linia, dostawcy). • Proaktywne podejście do usprawnień i chęć dzielenia się wiedzą. • Znajomość języka angielskiego na poziomie umożliwiającym pracę z dokumentacją i komunikację techniczną. To oferujemy:  • Możliwość rozwoju zawodowego i zdobywania doświadczenia w projektach o dużej skali i złożoności  • Przyjazną atmosferę pracy w zespole profesjonalistów  • Pracę w trybie hybrydowym (lokalizacja biura: metro Wilanowska)  • Szkolenia i możliwości rozwoju zawodowego  • Nowoczesne narzędzia pracy  Uprzejmie informujemy, że skontaktujemy się wyłącznie z wybranymi osobami.